追求百分之百的客户满意率～叶嵘

“一滴水，离开大海就会干涸；一个人，只有全身心融入到事业中，人生才会更加精彩！”这句话是人保财险江苏省泰州市泰兴支公司副经理叶嵘入司之初立下的誓言，这也成为他30多年来始终如一的行动指南。

扎根一线一干就是30年

 1981年，年仅20岁的叶嵘进入了保险行业。从最初在田坎里跑业务起步，30多年的保险打拼使叶嵘显得低调而沉稳，大气而儒雅。

“责任感是一个管理者最大的力量源泉。”叶嵘这样形容他的保险职业生涯。从进入保险行业以来，叶嵘就一直在泰兴的保险市场拼搏，从最基层的业务岗位到支公司管理者，那段苦涩经历让他至今难忘。

 上世纪80年代初，保险才刚刚被群众所知，各项保险业务的开展都举步维艰。就在这种情况下，叶嵘为及早进入工作状态，白天深入到业务第一线了解情况、查找问题，晚上针对不懂的问题虚心请教同事，耐心查阅资料；他深入到农村、企业调查了解保险市场的情况，了解客户所需所想。

 “根本没想到会有那么辛苦。”说起往昔岁月，叶嵘说，让他印象最为深刻的还是开始接触农村综合保险的日子。农村综合保险的服务对象在农村，当时单位没有业务用车，下乡基本都是走路。鞋子走烂了好多双，脚上起了好多血泡，根本无法计算。

 政策性农险是一项新兴险种，为了开展好该项业务，叶嵘总是放弃节假日，每天在各乡镇奔波，使公司农险业务一直保持良好的发展态势，且带动了农村商业保险的开展。正是因为他的辛勤付出，使得公司荣获泰州市农业保险工作“先进集体”、江苏省分公司2011年度“政策性农业保险示范县”、“全国农村保险示范县”的称号。

　理赔现场总能看到他的身影

 1993年，叶嵘因业务能力出色，调任至人保财险泰兴支公司办事处任负责人，叶嵘很快打破了之前公司难以拓展业务的困境，业务发展非常顺利。当问及有何秘诀时，叶嵘笑言，爱岗敬业、身先士卒，正是其法宝所在。

 2007年5月，叶嵘因意外导致肩膀骨断裂，医生建议休息十天到半个月，但他在包扎好伤口后就出现在了工作岗位上；2012年4月，忙完公务的叶嵘在回家路上被车意外撞伤，肋骨断了3根，直至坚持工作数天后，同事们才知道这一情况。像这样的事例还有很多。正是凭着这一份忠诚执着，叶嵘在公司坚持了30个春秋，虽然多家保险公司曾以优厚的待遇游说他跳槽，但叶嵘仍坚持信念不放松，仍然战斗在第一线。

 每年的台风季节，泰州地区经常出现大雨、强风等恶劣气象。每遇到这种情况，叶嵘总会要求在最短时间内做到组织到位、人员到位、责任到位、技术到位、保障到位。并且还和大家并肩作战，协调、指挥减灾工作，争分夺秒抢在狂风暴雨来临前，把各项防灾工作落实到位。

 一次，连续多日的风雨造成了七圩玻璃厂的损失。由于雨水漫入厂房，使得纸质包装箱受损严重。得知这一情况后，叶嵘迅速赶到现场，部署下一步大灾理赔工作。他顾不上休息和吃饭，趟着水察看和了解受损情况，在泥泞中与企业主耐心解释、交涉。叶嵘忘我工作的精神，深深感染了每一位员工，也激发了大家甘于奉献的工作热情。在他的指挥下，大家情绪高涨，有条不紊、全力以赴投入到理赔工作中。仅用数天，就在确保理赔质量、严控水分的前提下完成了全部现场查勘工作。

 叶嵘常说，在日常管理中，除了细致和谨慎之外，最重要的是要身先士卒，调动员工的创新能力，用事业心、责任感来调动员工的积极能动性。

　追求百分之百的客户满意率

 为科班出身的保险人，叶嵘一直强调的是保险行业的服务性，“金融服务业的根本就是要把服务做好，要用最合适的方式把最合适的服务内容提供给最合适的服务对象。给100个人提供保险服务，其中99个都服务好了也不能算真正的好。”在实际工作中，叶嵘以及他的团队一直遵循这个思路，在市场开拓中，重视服务、重视信誉，赢得了客户，也赢得了市场。

 一次，叶嵘的一位客户因交通事故住院，在得知客户手术的消息后，他第一时间赶去探望。客户手术后身体虚弱，他就想法弄点可口的饭菜送去，并且精心照料客户。同病房的病友看到叶嵘这样精心照料，不禁感慨：“能够成为这位大哥的客户，真幸运！”后来，这位病友真的成为叶嵘的客户。不久，他的亲戚朋友也成了叶嵘的客户。

 每次接到客户的理赔案件，他都能做到及时准确地抄单，不论白天晚上，无论刮风下雨，只要理赔金批下来，他都要在最快的时间内送给客户。

 2008年的一天，当叶嵘还在原蒋华镇工作时，当地一名孩童因家庭发生火灾而受伤，天灾人祸让这个本就不富裕的家庭雪上加霜。得知此事后，叶嵘当即翻查孩子的档案，发现孩子在学校买过意外险，于是他放弃休息时间，特事特办，用3天时间办完以往需要十个工作日才能完成的理赔任务，为孩子的救治提供了及时的保障服务。

 这样的故事在叶嵘的工作生涯中还有许多。“保险，其实就是一纸合同。这纸合同，是老百姓出于对我们公司的信赖花钱购买的承诺。这个承诺，来自百姓的认可，但这却是一条漫长的道路。”叶嵘始终认为，承诺，就是诚信，诚信是金，一诺千金。