“孤儿”保单的续收“爸爸”

我叫薛宏海，来自平安人寿甘肃分公司，是一名运营督导主管。作为一线的保险服务人员，妥善处置“孤儿保单”是我工作核心内容，由此，我常被人们称作“孤儿”保单的续收“爸爸”。我的工作有许多辛劳与辛酸，但内心最多的还是这份工作的荣耀和幸福。

以己之力改变客户态度

2010年，我遇到了这样一位客户。客户姓马，2007年的时候买了份鸿利，当时业务员为过考核，只给马某做了1万的身价，半年后该业务员就离职了。2010年底，马某驾驶机动摩托车，在回家途中被对面驶来的货车撞倒，经抢救后幸存，但却从此瘫痪在床，生活不能自理。

2011年2月，客户的家人来公司申请理赔，当得知自己因购买保险计划不全导致本次无法理赔时，客户家人非常生气，对着我大骂公司是“骗子”，坚决不再续交保费，并要求公司全额退保。经过几次的面访后得知，马某是家中的经济支柱，孩子又正在读大学，家里唯一的经济来源是他爱人种地所得，而目前繁重的医药费给这个家庭的经济造成了非常大的困难。了解到这些之后，我心里也很难过，能够理解客户目前的心情，因为业务员的不专业造成客户的损失，确实也很无奈。但我仍然认为这份保单对客户全家来说确实非常重要，因为客户目前的状况已没有附加医疗险种的可能，身体状况也不容许再增加保障，这份保险是他唯一的保障，如果再失去这份保障的话，万一将来马先生不幸身故，对这个家庭来说无疑就是雪上加霜。

于是，我对客户进行多次沟通和劝解，告诉他们本次不能赔付的原因，同时告诉他们尤其是其爱人，如果要退保不交后会对家庭造成的影响和后果，起初他们根本不听，坚持认为目前这个结果是因为保险公司造成的，而不是他们。我也非常理解客户目前的想法，但我想过多的解释反而会给客户造成负面的影响，效果可能会适得其反，于是我一方面侧面做客户的沟通工作，另一方面利用周末休息，主动去帮客户家人干农活，慢慢获得客户的信任，他们也开始觉得我是在为他们考虑，于是慢慢的，他们的态度从刚开始的坚决退保转账成犹豫，最终转变为愿意交费，并且最终按时交了保险费。这一切努力换来的虽然仅有不足1000元的保费，但我想这样做，一定会让客户明白，我是为了他们才这样的，而后发生的一切印证了我的做法是正确的。

2012年8月23日，马某因长期瘫痪外加重感冒在家身故，我得知消息后,第一时间帮助客户报案，并协助客户申请了理赔。当拿到了1万元的理赔款后，客户的爱人紧紧地握住我的手说：“如果没有你当初那么不厌其烦的劝我们，我们现在肯定会后悔的，虽然只有这1万元，但是我们感受到了你的用心和责任，我们全家都真的感激你”！至今，我仍与这位客户的家人保持着联系。通过这一次客户服务，我收获了客户的信任与认可，也收获了新的朋友。

寻访之路在脚下

年复一年，随着工作的进步和发展，我也买了自己的车，比起当年的那辆自行车，开车面访客户要方便很多，我仍在客户服务的道路上不断前行。

2013年，客户张某一张2万的富贵眼看就要到期了，组员张某一直联系不到客户，眼看着客户不缴费将面临着损失，他很是焦急，将此事向我做了汇报。做为主管，我有义务帮助组员，作为一名有责任心的服务人员，我更有责任帮助客户，避免客户收到不必要的损失，于是我和组员决定一起踏上寻找客户的路。

因为是孤儿单，再加上系统电话早已停机，住址变更，这为联系客户增加了无限的困难，我们去找原业务员了解客户信息，去原居住地址向老邻居打听，用了各种方法后，几经周折终于从业务员和邻居那里获得了客户信息，然后又幸运的拿到了客户的新电话号码，通过电话联系到了客户。电话接通后，客户表示因为工作原因目前在外地，保单缴费的事自己一时忙着工作疏忽忘记了，我跟客户说了保单的大概情况，提醒他保单即将失效，失效后会给他造成相关损失。客户一听也非常着急，当即表示会回家来处理交费，但客户家在离县城140多公里的镇子上，眼下因工作原因一时半会也还回不来，同时表示自己对保险具体的细则还不是很了解，想进一步熟悉一下，考虑这个情况，我们决定前往客户家一趟。

当天和客户预约后，我们开着车准时来到了客户家，客户开门见到我们时都惊呆了，说“这么快就来了，没想到你们这么负责呀”，我们也表示这是我们应该做的。为他办理万能交费账户变更的手续后，也重新向他讲解了保险合同，让他清楚了解了这张保单里他应享有的权利和义务。功夫不负有心人，最终客户的保费在失效前成功转账。离开时客户满口夸奖“平安的服务就是好，要不是你们这么耐心地找我，我这张保单就白买了。工作太忙，早忘记还有这回事儿了，真的太谢谢你们！”